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C21079S 证券行业智能客服应用与发展

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发表于 2021-11-28 16:06:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
单选题(共2题,每题20分)
1 . 关于智能客服,下列说法正确的是()
A.借助语音识别技术,智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容
B.智能客服能够主动、准确感知客户情绪,提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务
C.自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心
D.所有合规回访均可用智能外呼替代人工
我的答案: C
1 . 现阶段,智能客服的应用场景有()
A.智能交互场景
B.智能营销场景
C.智能运营管理
D.以上均是
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2 . 客服行业自上世纪九十年代发展至今,以下说法不正确的是()
A.现有服务渠道涵盖电话、网页、邮件、移动端等
B.历经从人到机器、从呼叫中心到云,从单渠道服务向着多渠道互通、多场景互联的方向发展
C.目前无法打破各渠道客户数据相互割裂的局面
D.智能客服全渠道渗透率逐渐提升,覆盖范围从服务拓展至运营管理和营销等领域
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多选题(共1题,每题 20分)
1 . 智能客服主要应用了以下哪些关键技术()
A.语音识别技术(ASR),是让客服机器人通过语音信号处理及模式识别,将包含文字信息的语音信号转化为相应文本文字的过程。
B.自然语言处理技术(NLP),包括机器对自然语言的理解与输出两方面,是实现智能客服“拟人化”的重要推动力。
C.语音合成技术(TTS),支持客服机器人将文本文字信息转化为标准流畅的声音信号。
D.知识图谱(KG),由信息构成的知识网络,能帮助智能客服精准定位问题并给出相应回复。
E.深度学习(DL),智能客服借此捕捉客户询问意图,通过区分同问句不同语义、同问题不同问法,实现具体问题的针对性回复。
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1 . 关于智能客服与传统人工客服的说法,下列说法正确的是()
A.传统人工客服是以呼叫中心为基础,通过人工进行服务
B.智能客服支持多元化接入渠道,各渠道呈互通的发展态势
C.传统人工客服同智能客服的响应效率一样高
D.智能客服具有数据统一管理、处理快速的特点
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1 . 关于知识库的理解,下列说法错误的是()
A.它是整个系统中的重要组成部分,能帮助机器人实现知识调用,通过各渠道的知识融合,并进行二次渠道分发。
B.在知识库系统上线后,系统可以借助深度学习技术进行自我学习和优化,不再需要人工训练运营。
C.知识库内容应覆盖尽可能多的业务问题,帮助机器人识别更多的客户意图,从而提高拒识比例。
D.行业知识图谱的构建及行业知识库的打造,是实现客服平台智能化的基础。
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1 . 关于智能客服评价,下列说法正确的是()
A.评价体系可以从运营层面、客户层面、技术层面三个层面构成。
B.若机器人直接回复准确率很低,则需要训练师维护细颗粒度知识库,以覆盖更多的业务场景。
C.若机器人直接回复比例很低,则需要训练师增加相似问法,进行机器人语义训练。
D.若机器人单问题转人工率很高,则需要对回复策略及答案进一步进行优化。
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判断题(共2题,每题 20分)
1 . 智能客服与人工客服是共生共存、互相协同的。智能客服解决的是服务增量和标准化服务问题,人工客服解决的是更为复杂和个性化的问题。
对      错
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1 . 客户服务中心通过智能化发展,借助智能数据整合和营销业务拓展,是实现从成本中心向价值中心转变的重要助力之一。
对      错
我的答案: 对
2 . 智能客服平台的模块功能只用于服务客户,对人工客服没有帮助。
对      错
我的答案: 添加下面微信查看答案

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