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001关注客户抱怨,减少客户投诉 参考答案

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发表于 2022-6-3 12:42:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
单选题 (共2题,每题10分)
1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是(d )。
A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理
2 . 下列不属于分析型客户特征的是( c)。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强
1 . 下列不属于表达型客户特征的是(b )。
A.直率友好
B.强调效率
C.热情和群
D.动作夸张
1 . 在感到愤怒时,以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火( b)。
A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖
C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟

多选题(共5题,每题 10分)
1 . 在处理投诉时,不要让事态升级,主要包括(abcd )。
A.不要让抱怨升级为投诉
B.不要让一般升级为重点
C.不要让事情升级为态度
D.不要让简单升级为转办
2 . 在处理投诉时,应注意到投诉者可以分为哪几类(abcd )。
A.分析型
B.和蔼型
C.表达型
D.支配型
3 . 在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括(abcd )等。
A.明确责任部门和责任人
B.选择适合的投诉处理人员
C.完善接转流程和处理时效
D.跟踪反馈处理结果
3 . 当投诉处理不当时,可能造成的结果包括(abcd )等。
A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手
C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注
D.客户影响了其他一些客户和准客户
4 . 对客户投诉进行处理时,需要接触到的外部主体包括( ab)。
A.司法
B.监管
C.机构领导
D.被投诉人
2 . 大部分客户吃了亏也不会吭声,是因为(abcd )等。
A.客户认为抱怨无用
B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪
D.与其抱怨,不如更换

4 . 纠纷产生的主要原因包括(abcde )等。
A.机构忽视投资者的教育
B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足
D.机构没有严格的问责和处罚机制
E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

4 . 面对和蔼型客户应注意(abcde )等。
A.注重友好
B.主动发问
C.不吝赞赏
D.保持微笑
E.关系重要
5 . 面对支配型客户应注意( abcde)等。
A.准确答问
B.讲求实务
C.不宜务虚
D.直说目的
E.事前计划
判断题(共3题,每题 10分)
1 . 在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。( a)
对 错
1 . 负面情感是人类最容易记忆的,也会成为解决问题的机遇。(a )
对 错
2 . 客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。( b)
对 错2 . 即使客户可以原谅你公司的错误,也很难原谅你公司拖延的态度。(a )
对 错
3 . 在处理投诉时,迅速反应是处理好投诉的前提。( a)
对 错


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